东风汽车金融有限公司关于2022年度客户投诉及处理情况的公告

为切实保障消费者合法权益，提升客户满意度，东风汽车金融有限公司（以下简称“我公司”）依据依法、共情、明理、高效等基本原则开展投诉处理工作。2022年，我公司持续完善消费者权益保护（以下简称“消保”）管理机制，致力于为客户提供专业化的优质服务，真诚守护广大金融消费者的合法权益。本年度我公司共收到44笔消费投诉，主要涉及催收政策及流程、审贷与客服政策以及流程与合同条款解释等三个方面，44笔投诉均在15日内办结，15日内办结率达100%。

权益保护机制先行

我公司成立了由总经理、消保牵头管理部门和相关业务部门负责人组成的消费者权益保护工作委员会，通过双月召开消保会的方式，研究讨论消保相关议题，分析投诉数据和典型案例，进行横向信息共享和工作协调配合。

为进一步提升消保工作质效，2021年10月，我公司正式成立了“消费权益保护办公室”，与法律合规部合署办公，负责牵头公司消保各项工作，有序推动公司有效落实消费者权益保护工作相关要求。

消保文化客户至上

我公司始终高度重视消保工作，将消保文化纳入公司发展战略及企业文化，明确将“客户至上”的理念写入公司章程，并在《公司质量管理方针》中明确“客户满意是实现公司盈利增长首要支柱”的战略方针，要求全体员工以客户为中心，倾听客户声音，解决客户痛点，切实保障客户的合法权益。2022年，我公司进一步提炼凝结公司消保文化，拟定《消费者权益保护白皮书》并在公司官网进行披露，进一步宣导公司消费者权益保护理念，持续构建消保文化。我公司通过培训宣导、警示教育等途径，将消保理念传导至公司各个岗位和各项工作。

2022年5月，我公司针对经销商开展了合作渠道消费者权益保护培训，通过典型案例解析讲解合作渠道管理规定及行为规范，强化以客户为中心的服务理念，增强合作渠道工作人员消保意识；

2022年7月，我公司开展“总经理讲合规之合规体系建设与公司治理”培训，公司总经理为公司中层干部及核心骨干讲授公司治理“合规体系建设”与公司“远航计划”，进一步明确公司“合规为本、稳健运营”的方针。

2022年9月，我公司邀请外部专业机构，针对特定类别投诉拟定投诉处理解决方案，优化相关投诉处理话术及流程，形成第一版《智能客服知识图谱》，通过典型案例分析客户投诉心理及诉求，运用投诉处理技巧与标准话术，有效解决客户问题，提升客服人员投诉处理能力。

2022年11月，我公司邀请外部专业律所，面向公司全体员工开展《汽车金融公司消费者权益保护体系与案例》专项培训，主要内容涉及消保监管形势变化、监管法律体系、体系机制建设及企业合规管理，持续提升员工消保服务意识，保障合规展业。

此外，我公司分别于8月和12月开展了合规考试和消保专项考试，通过测试进一步夯实员工消保知识。公司全体员工通过考试，消保合规文化由此得到良好培育。

除上述工作外，我公司还定期或不定期向全员解读侵犯消费者权益有关事件案例，进行消费者权益保护警示教育，明确合规底线，提升公司全员消费者权益保护意识。

信息披露清晰透明

我公司通过合作经销商展业，办理信贷业务的过程与购车场景重叠，因此我公司始终高度重视金融产品要素、投诉渠道和消保信息的披露，力求简单便捷、清晰透明。

为此，我公司在贷款合同首页设置“特别条款”，专门制作“汽车贷款合同重要内容及风险提示函”，重点向消费者提示贷款重要信息、贷款产品相关风险、逾期影响个人征信、谨防购车骗贷陷阱等内容。

此外，我公司在官网醒目位置设立消保专区，专区内分为“金融知识专区”、“消保新闻”和“投诉与建议通道”三个板块，分别开展金融知识的普及宣传、消保和投诉情况公示，以及投诉方式投诉处理流程公示，确保客户能够方便地获取消费者权益保护相关信息。

投诉处理多元化解

我公司高度重视客户投诉，多措并举向客户提供更好的服务，积极回应客户诉求，提升客户体验。

合作渠道管理方面，为进一步加强合作机构管理，压降合作机构有关投诉，我公司主要从如下两方面采取管控措施：一是加强外包催收管理。通过月度考核催收表现、季度开展催收合法合规自查、半年度实施客户个人信息安全隐患排查等方式，规范外包机构催收行为。同时，针对质检及投诉过程中发现的违规行为，要求外包催收机构限时整改并对相关人员进行处罚，提升外包催收活动的规范性，避免出现有关违规催收行为；二是对于投诉较多的合作机构，通过约谈合作渠道高管或实际控制人等方式督促整改。通过上述措施，客户对合作机构的投诉得到有效管控。截至2022年12月，涉及合作渠道投诉共计132件，较2021年同期下降48.03%。

投诉管理方面，2022年我公司为进一步加强消费投诉管理，采取了如下措施：

一是每双月召开消保会，汇报投诉情况、分析典型案例，研究讨论产生投诉的原因并制定整改方案，开展溯源治理。我公司共计落实17项整改优化措施，包括但不限于优化消保制度体系、实施客户体验提升计划、优化贷后管理服务、加强重要信息提示、优化投诉处理流程及话术、强化消保培训等措施。

二是增加消保预算，补充计提消保基金，妥善处理客户投诉，做好重大事件应急预案，及时化解矛盾纠纷，避免出现群防群诉事件或重大舆情事件。我公司坚持投诉处理依法、明理、共情、高效的原则，通过适当授权与优化处理流程，快速满足客户合理诉求、解决客户纠纷。

三是对受疫情影响客户提供跳期和延期还款服务。针对受疫情影响暂时还款困难的客户，我公司给予免费跳期或最长12个月的延期还款政策。同时，我公司对疫情导致逾期所产生的罚息及费用进行减免，切实缓解客户还款压力，为客户纾困解难。

四是启动一站式车务运营管理优化方案，由专业第三方车务公司协助办理解抵押服务。客户可通过贷后服务小程序自主选择车务公司，在线跟踪解抵押办理人员信息及进展。该运营方案信息透明、服务专业，解抵押办理效率及客户满意度均得到提升。

五是积极探索多元纠纷化解方式，引导客户参与秉正中心或其他第三方调解工作。2022年我公司已通过秉正中心成功调解6件案例，应调率与调解执行率为100%。

六是坚持打击非法代理投诉。2022年我公司积极参加北京地区银行业机构反黑产联合组织，经信息甄别和证据收集，我公司向反黑产联盟组织及有关部门报送了3例疑似非法代理信息线索，协助打击黑灰产投诉。同时，我公司在官网及公众号中发布风险提示，提示消费者通过正规渠道维护自身合法权益，认准官方客服热线，避免造成不必要的损失，充分保障消费者的合法权益。

投诉地区分布方面，2022年我公司监管转办投诉和咨询主要分布在华北、华西和华中区域。

消保工作任重道远，我公司将持续完善消保机制体制建设、落实监管要求，通过事前积极预防、事中迅速处理、事后溯源治理，不断提升消费者权益保护管理质效，切实保障每一位金融消费者的合法权益。