东风汽车金融有限公司关于2023年度客户投诉及处理情况的公告

东风汽车金融有限公司

关于2023年度客户投诉及处理情况的公告

2023年是东风汽车金融有限公司完成股权结构调整后的开局之年，公司以“领先的绿色金融科技公司，助力一流的汽车企业集团”作为企业战略愿景，始终坚持“合规为本、稳健运营”方针，将消费者权益保护工作纳入公司发展战略及企业文化，明确将“客户至上”的理念写入公司章程。在投诉处理方面，公司严格落实监管要求，切实履行金融消费者投诉处理主体责任，坚持依法合规、便捷高效、多元化解、溯源整改、标本兼治的原则；以问题为导向，及时整改发现问题。落实主体责任，积极开展源头治理，探索创新处理方式，提升投诉处理质效。现将公司 2023 年消费投诉及处理情况公示如下：

一、2023年投诉整体情况

为切实保障消费者合法权益，提升客户满意度，东风汽车金融有限公司依据依法、共情、明理、高效等基本原则开展投诉处理工作。公司持续完善消费者权益保护（以下简称“消保”）管理机制，致力于为客户提供专业化的优质服务，真诚守护广大金融消费者的合法权益。2023年度公司因业务规模扩大，新能源商用车业务投诉增长较快。

二、2023年投诉管理对策措施

（一）稳健有效：权益保护机制先行

公司成立了由总经理、消保牵头管理部门和相关消保职能部门负责人组成的消费者权益保护工作委员会，通过双月召开消保会的方式，研究讨论消保相关议题，分析投诉数据和典型案例，进行横向信息共享和工作协调配合。

为进一步提升消保工作质效，公司已于2021年10月正式成立了“消费者权益保护办公室”，与法律合规部合署办公，负责牵头公司消保各项工作，有序推动公司落实消费者权益保护工作相关要求。

公司严格执行各项监管政策，不断优化投诉管理规章制度。2023年，公司对《消费者权益保护管理办法》、《消费者权益保护管理规定》、《消费者权益保护考核实施规定》、《投诉管理办法》等制度进行了修订，进一步完善投诉溯源治理、信息披露、纠纷多元化解、消保绩效考核、责任追究等多项工作机制。

（二）合规为本：消保文化客户至上

2023年，公司进一步提炼凝结公司消保文化，拟定《2023年消费者权益保护白皮书》并于2024年1月1日在官网及微信公众号进行披露，进一步宣导公司消费者权益保护理念，持续构建消保文化。公司通过培训宣导、警示教育等途径，将消保理念传导至公司各个岗位和各项工作。

公司针对合作渠道开设线上消保课程作为金融专员认证的必修课，对外包催收公司每季度开展消保专项培训，传导公司消费者权益保护理念。

2023年8月，为进一步推进投诉处理工作规范高效开展，由法律合规部牵头，面向公司各区域经理及相关业务负责人开展投诉类型及关注点专题培训，重点讲解了投诉关注要点以及客户沟通技巧。进一步加强各部门联动，实现业务部门和投诉处理部门共同参与纠纷处理。同月，零售业务部针对外包催收公司开展了年度合法合规催收培训，要求外包催收公司遵循相关法律法规，尊重客户隐私，提升专业能力和经验，合法有效地开展催收工作。

2023年11月，公司邀请德和衡律师事务所为公司全员开展了专项合规培训，培训内容涵盖金融消费者权益保护之监管形式及新规解读，律师通过专业讲解与案例分析，使公司员工更全面地了解消保相关法律法规，培养全体员工在工作中严格遵守相关法规，为公司的稳健发展贡献力量。

此外，公司分别于5月和12月开展了合规知识竞赛，通过测试进一步夯实员工消保知识。公司全体员工通过考试，消保合规文化由此得到良好培育。

除上述工作外，公司不定期向全员解读侵犯消费者权益有关事件案例，进行消费者权益保护警示教育，明确合规底线，提升公司全员消费者权益保护意识。

（三）清晰透明：信息披露及时准确

公司通过合作经销商展业，办理信贷业务的过程与购车场景重叠，因此公司始终高度重视金融产品要素、投诉渠道和消保信息的披露，力求简单便捷、清晰透明。

一是公司在贷款合同首页设置“特别条款”，专门制作“汽车贷款合同重要内容及风险提示函”，重点向消费者提示贷款重要信息、贷款产品相关风险、逾期影响个人征信、谨防购车骗贷陷阱等内容。

二是公司在官网醒目位置设立消保专区，专区内分为“金融知识专区”、“消保新闻”和“投诉与建议通道”三个板块，分别开展金融知识的普及宣传、消保和投诉情况公示，以及投诉方式投诉处理流程公示，确保客户能够方便地获取消费者权益保护相关信息。

三是公司为适应业务发展需求修订新版《隐私政策》， 强化了公司业务运营的合法合规性，进一步优化公司内部管理，完善数据管理和保护机制，确保数据收集和使用方式与业务需求相匹配，降低因数据泄露或不当使用数据而产生的风险，保护消费者各项合法权益。

四是为积极响应国家关于促进汽车消费措施的号召，结合《汽车金融公司管理办法》的相关要求，公司于2023年8月推出了融资租赁产品。在进一步降低客户购车门槛，赋能车辆消费外，致力于全方面满足终端购车客户各类融资场景需求。为确保融资租赁业务有序开展，公司已制定《融资租赁业务告知书》，采用通俗易懂的语言对融资租赁业务及所有权进行解释说明，充分保证客户知情权。此外，在告知书中重点提示公司客服热线和微信服务二维码，引导客户通过汽金公司渠道反馈诉求，确保消费者诉求得到及时接收、顺畅流转、高效处理。

（四）息访息诉：投诉处理与多元化解

公司始终以客户为中心，了解客户需求、倾听客户诉求、化解客户纠纷，大力践行新时代“枫桥经验”，畅通投诉处理渠道，依法维护金融消费者权益。

投诉管理方面，2023年我公司为进一步加强消费投诉管理，采取了如下措施：

一是每双月召开消保会，汇报投诉情况、分析典型案例，研究讨论产生投诉的原因并制定整改方案，开展溯源治理。2023年，公司共计落实47项溯源治理优化措施，主要内容涉及优化贷款流程、提升投诉处理质效、调整经销商投诉管理政策、寻求黑灰产打击措施等方面。

二是增加消保预算，补充计提消保基金，妥善处理客户投诉，做好重大事件应急预案，及时化解矛盾纠纷，避免出现群防群诉事件或重大舆情事件。公司坚持投诉处理依法、明理、共情、高效的原则，通过适当授权与优化处理流程，快速满足客户合理诉求、解决客户纠纷。

三是2023年公司针对新能源商用车客户投诉开展溯源治理，并采取了相应措施，包括在新能源商用车贷款流程中增加多重信息和提示、在融资合同以外增加专门的风险提示函、建立贷款资金紧急止付机制、开展多种形式的消费者教育及经销商行为管理。

四是积极探索多元纠纷化解方式。2023年公司充分运用人民调解、行政调解、行业组织调解等多种形式，引导消费者参与秉正中心或其他第三方调解工作，积极利用中立评估机制，推动实现矛盾纠纷合理分流。同时委派具有专业能力和经验丰富的员工担任行业兼职调解员，对消费者诉求进行针对性解释和引导，切实维护消费者合法权益。

五是坚持打击非法代理投诉。2023年公司积极参加北京地区银行业机构反黑产工作委员会组织的定期会议，积极收集并报送黑灰产线索，加强同业交流协同，协助打击黑灰产投诉。并在相关案件中联系协调派出所民警，争取对涉及黑灰产客户进行警示教育。同时，公司不定期在官网及公众号中发布风险提示，提示消费者通过正规渠道维护自身合法权益，认准官方客服热线，避免造成不必要的损失，充分保障消费者的合法权益。

投诉地区分布方面，2023年我公司监管转办投诉和咨询主要分布在华东、华南和华西区域。

消保工作任重道远，公司将积极承担保护金融消费者合法权益的主体责任，持续完善消保机制体制建设、落实监管要求，通过事前积极预防、事中迅速处理、事后溯源治理，不断提升消费者权益保护管理质效，擦亮国资国企服务品牌，坚持“服务客户、服务实体、服务大局”，切实保障每一位金融消费者的合法权益。